ブログってなに

SINCE 2005-12-17
マニュアル本を見て作ったブログをどう発展させるか考えるブログ。
クレーム対応の品質が下がっていないか?
 最近、問い合わせに対する返事を転送するなとか転載するなとかうるさくなってきて、なかなか記事にできないので、このコーナーしばらくぶりの更新になってしまいました。

 記事にはしていませんがいくつかのやり取りはあります。しかし、このところ思うのは、こちらが問題にしていることに対して十分な検討無く、発生した事象に対する小手先の対応で終わってしまうケースが非常に多く感じられます。あるいは、全くこれ以上議論をしても話にならないだろうというような対応。ある意味「さすが」ですが。

 思うに、インターネットでいつでもどこでも簡単にメールで受け付けられるようになった反面、対応が追いつかなくなっているのではないかと、勝手にそう考えています。対応するスタッフにしても以前はそれなりの人が対応していたものが、マニュアル通りのパターン通りの対応が可能になれば新人さんでもメールの返事は書けます。でも、客が不満を感じた本質は何であるか、それを解決するにはどうすればよいか、という対応は相当な人でなければ対応できないはずです、これも勝手な推測ですが。

 こちらとしては、そういう対処的な返事は欲しくはなくて、そういう回答にならないようにちゃんと説明して釘も刺しているのにも関わらず、平然と単純な回答を送り返してくる方がほとんどです(そんなに多くクレームを出しているわけではありませんが・・・)。
クレーム対応って一番難しく大事な部門だと思うのですが、どうもその辺のレベルが低いように思われます。やっぱり直接電話したほうがいいのかもしれませんね。

 その一方で、もう1つ心配なのは、私自身の質が下がっているのではないかということも考えられます。歳をとってきて、自己中心的なものの見方になってはいないかと。クレームの品質が下がっている?

どっちもありそうですね、気をつけましょう・・・。
| onda201 | クレーム | 22:46 | comments(0) | trackbacks(0) |
メールに著作権
 久々のクレームのカテゴリーですがクレームの内容はともかく、とある会社のお客様センターからの返信メールに、

「無断で他のホームページや印刷物などへ転用」

することを制限する記載がありました。相談センターの返信メールは会社としての公式な発表だと思っていたんですが、個人的に情報を制限することには違和感をおぼえます。これって会社としてのスタンスなんでしょうね。

転用できないとなると、内容を解釈して書き換える必要があるのですが、そうすると書き手の考えが多分に入り込んだ内容になってしまい、会社としての見解が正しく社会に伝わらなくなると思うのですが、保護することにどんな意味があるのでしょうか。また、これを侵害した場合、どんな損失があるのでしょうか。ちょっと気になる対応でした。
| onda201 | クレーム | 07:32 | comments(0) | trackbacks(0) |
イーストコミュニケーション
 過去二回、イーストコミュニケーションについて書きました(北海道から手紙が届いた冷静に)が、やっと終止符を打つことができました。

 なんと、また電話がかかってきました。「書類は届きましたでしょうか」と。まだ、あきらめていなかったんですね、わかりそうなものだと思いますが、やっぱり素人なのか、単にしつこいだけなのか。向こうはもう一押ししようと考えているようだったのですが、電話で伺った説明と書面の内容とかなり違ったイメージだったのでお断りします、ということで決着をつけました。たかが電話勧誘とはいえ、きちんとした説明で終わらせたいですから。

 今後は一切関わらないつもりです。それにしても、イーストコミュニケーションの検索ワードも多く、嫌な思いをされた方が多いのではないかと想像します。もしそうであれば、電話をかけてきた相手が悪いのですから、何も悔やむ事はありません。私は立ち直るのに1週間くらいかかりましたが、今ではそう思っています。


※やや、個人的な感情が含まれた情報になっていますので、こちらをご紹介しておきます。気になる方はこちらへどうぞ。

NTT東日本からの大切なお知らせ
http://www.ntt-hikariweb.jp/general/aboutus/oshirase.php

国民生活センタートラブルメール箱
http://www.kokusen.go.jp/t_box/t_box.html

国民生活センター関連事例
http://www.kokusen.go.jp/t_box/data/t_box-faq_qa2010_29.html

総務省総合通信局(電気通信サービスに関する お問い合わせ・ご相談)
http://www.soumu.go.jp/main_sosiki/joho_tsusin/top/madoguchi/tushin_madoguchi.html

また、NTT東西のお客様相談センター:0120-019000 へ、勧誘の電話を中止させる依頼要請ができるという情報もネット上で見かけました(真偽、効果については未確認です)。

同様にこんなQ&Aを見つけました
http://ziddy.japan.zdnet.com/qa4516794.html
本当なら、非常に有効な対策ですね。
| onda201 | クレーム | 14:18 | comments(24) | trackbacks(0) |
北海道から手紙が届いた
 先日のイーストコミュニケーションからの電話勧誘に対して資料を要求したところ、本日資料が届きました。

 電話では住所の番地だけ教えてくれと言ってましたが、町名が間違っているし、宛名も電話かけてきてわかっているはずなのに間違っているし、失礼千万。嫌がらせでわざとやっているのでしょうか。就職活動でも履歴書の誤字脱字や郵送の仕方に至るまで注意するように言われていますが、やっぱりそういうところに正体というものが出てしまうんですね。

 驚いたことに、電話をかけてきた担当者の名前で書面が届きました。北海道から送られているので、電話もそこからかけてきているのでしょうか。普通に電話をしたら相当かかると思いますが、何か特別な回線とか持っているのでしょうか。


 さて、内容ですが、FLET’S光の勧誘です。電話の説明では2ヶ月間無料で試してみませんか、というように聞こえましたが、送付されてきたチラシを見る限り、FLET’S光の契約をすれば2ヶ月間無料という内容です。2ヶ月無料は事実ですが、かなり内容をねじまげて電話をしてきているなぁ、と思いました。やはり、電話勧誘は駄目です。

 NTTも経費節減でこういう下請けを使っているんでしょうけれど、あまり賢いとは思えません。ちゃんと自前でしっかりとした人材を育成することなく、健全な活動、会社運営は難しいと感じました。
| onda201 | クレーム | 17:20 | - | trackbacks(0) |
冷静に
 振込み詐欺の被害が相変わらず多いそうで、先週の情報番組でもその手口なども紹介していました。どう考えても無理のある手口なのですが、いざとなるとその手口に乗せられてしまうそうです。
 その時に言われていたのですが、電話口の目のつくところにだまされないように注意書きを書いて貼っておけということでした。頭でわかっていても駄目だということなんでしょうね。指差呼称もそういう意味では効果があるので同じことなんだろうと思います。

 ところで、先週NTTのイーストコミュニケーションというところから電話がかかってきて、光ケーブルの勧誘なのですが、私も断りにくいものですからずるずるとやり取りをしているうちに、

「はじめっからその気は無かったんですね」

といわれてしまい、かなりあせってしまいました。よく考えれば電話勧誘なんですからその通りなんです、はじめっからそんな気はまったくなくて当然。しかし、なぜだかそうは言えなくていろいろ取り繕うはめになり、自分がきっぱり断らないから相手に余計な時間をかけさせてしまって迷惑をかけたな、と申し訳ない気持ちというか情けない気持ちにこちらはなってしまいました。やはり電話というのはリアルタイムで流れていくので、流れに乗ってしまうと修正がどんどん苦しくなります。次からは問答無用で断るようにします。
 昔と違って、今は消費者側にもネットを通じて情報を発信することができますので、ここでそういうことがあったことをここに発信しておくことにします。そちらから電話をかけてきて、その発言はありません。たぶんバイトのお姉さんだと思いますが、最低限の躾も出来ていないひどい会社だと評価させていただきます。

 もう一つ気になるのが、相手はこちらの契約プロバイダーがどこだか知っているところ。NTTは工事をしていますから知っているのは当然なのですが、果たして、その情報をイーストコミュニケーションはどうやって入手しているのでしょうか。それから、資料請求をしたところ、送り先を確認されたときに気付いたのですが、住所の情報が前の住所で、じゃあどうやってこの電話番号を調べたのか聞いたところ、どこかの電子電話帳だとのこと。たぶん、最初の回線契約時のデータを使っているのだろうと想像しますが、その情報もいったいどこからどうやって入手しているのか、この個人情報の取り扱いのうるさい現在、全く教育もコンプライアンスも無い会社のように感じました。以前、どこだったかの電話勧誘に対してどこで情報を入手しているのか問いただした際には、折り返しその関係の担当者から電話しますといわれ、かかってきた担当者からは「電話帳で調べました」、ただそれだけのためにわざわざ担当代わるのかよと思いましたが、それ以上何もいえませんでした。そこと比べると、今回のイーストコミュニケーションというところは、電話をかけている担当者には全くそういう危機感もなく、ただ言われるまま、渡された電話帳で片っ端からコールするだけ、という状況がうかがわれます。



 さらに、冷静になって考えてみると、こうやって電話をかけてくる人もずぶの素人なんだなぁ、と思いました。そういう仕事をずっとやっていれば相手の反応でその気があるかないかはピンとくるはずなんですが、こちらがいろいろと応対しているものだから真に受けてしまって腹をたてているんですね、向こうも。なんだか、へんな社会になってしまったなぁと今日になって思っています。


 そんな訳で、電話口には「イーストコミュニケーション」という社名とその時の担当者氏名をメモしておいてあります。
| onda201 | クレーム | 10:25 | - | trackbacks(0) |
New!
商品などにNew!などと記載されているのをよく見かけます。

まだ会社に通っていた頃、よく買っていたスティックパンの本数が減り、包装を見ていたらNew!と書かれていました。Newと書かれると、暗黙のうちに商品の改良、改善、品質向上などを期待しますが、必ずしもそうではないことをこのとき知りました。ソーセージの本数も減っていたり、ヨーグルトの内容量も減っていたり、不況の影響なのかそういう製品が多く出回っています。

家電製品や工業製品であっても、新しい仕様になったことによって、一見多機能になったり小型軽量化などが成されたりしていますが、もともとの機能を支える中身は安物に、余裕部分はどんどん削られ、耐用年数ぎりぎりまでかろうじて持ちこたえられればよい、そんな風になっているものもあるように思われます。昔の製品は結構長い年月使えた製品が多かったと思います。設計技術としては目標通りの設計ですから、無駄の無い良い設計ということになるのかも知れません。
我家のパソコンも、さすがにPC9801は壊れましたが、初期のPC9821Ce2はまだ動いている一方で、PC9821V200は時々起動時にエラーが発生し、それよりも新しいDOSVマシンはしばしば起動しないなど、新しくなるにつれ使える年数が短くなっています。もっとも、9821の出番はほとんどありませんのでパソコンに関しては適度な値段で新しいものが購入できたほうが安上がりです。

さて、食品の話にもどりますが、もっと許せないのが、安いと思って買ってみたら内容量が減っている商品です。増量の時にはあれほどパッケージに強調するのに、減らすときにはそのまんま。もともとあった商品に対する価値(品質だけではなく分量についても)というものは消費者には既に出来ていますので、減らすときにはきちんと表示するか、商品名を変更するなど、きちんと知らせて欲しいです。一見価格は安くなったように見えて、しかし、内容量が減るとパッケージや輸送、梱包にかかる経費や資源は増えると思いますので、いま流行りのエコには反する方向なのでは無いでしょうか。同じ値上げをするのであれば、適切な分量を維持してきちんと値上げしてほしいです。

値上げしないのが一番ですが。

そんな訳で、新しいものがいいとは限らない、というのが今回の教訓でした。
| onda201 | クレーム | 09:21 | comments(0) | trackbacks(0) |
セキュリティソフトの困った出来事
 特に問題なく、購入決定したセキュリティソフトでしたが、思わぬ問題がひとつ発生。

保護者機能。

十代前半という設定があるので設定してみたところ、ほとんどのホームページが閲覧できなくなってしまいました。ベネッセのチャレンジ6年生のページもだめ。1年生、2年生は見られるけれど、3年はだめ。いままでそんな設定を使っていなかったのでおまけみたいなものですので使わなければいいのですが、これも料金のうちと思うとちょっと悔しいです。

閲覧可能時間帯が設定できるのはありがたいので、これだけ活かしたいのですが、年齢条件を解除してしまうと時間帯設定もできず、なんとも歯がゆい状況です。
| onda201 | クレーム | 16:25 | comments(0) | trackbacks(0) |
忍者ブログに報告してみました
もう一つのブログで扱っている廃車情報に対して、相手先の記事をそのまま写しリンクをつけただけの記事からのトラックバックがついているので、相手先のサービス会社忍者ブログに対して報告をしてみました。

一応忍者ブログ利用規約をみると、「多数のトラックバックを送信するなど、第三者のサイトやブログ運営に著しく迷惑をかける行為」は禁止しており、また相手先の記事をそのまま流用しただけの記事は引用ではなく著作権を侵害していることから、報告メールを送信することにしました。

このところ面倒なのと、承認後にトラックバックを公開する設定にしているので実害がないことからしばらく放置しておりましたが、やはりこういった行為に対してきちんと対応しないとブログサービス自体の今後が危ういものとなりかねないと最近思うようになり、今後も連絡すべき相手がある限り報告を続けようと決意しました。
| onda201 | クレーム | 21:46 | comments(0) | trackbacks(0) |
アメーバブログから返事が来た
これを見れ、
http://ameblo.jp/staff/entry-10007101704.html
というメールでした。
この記事の日付を見ると12月15日、私がブログを始めたのが17日。
あまり効果がないんじゃない?

トラックバックを消すだけではなく、スパムを発信しているブログは即廃止くらいの対応はできないのでしょうか。

続きを読む >>
| onda201 | クレーム | 23:19 | comments(4) | trackbacks(1) |
クレーム(パン屋さん)
さあ、記事を書こう、と見たらトラックバックがついていました。相変わらずスパムです。

アメーバブログを利用しているものが圧倒的に多かったので、ご意見係あて、メールを送信してみました。どういう対応をするか楽しみです。

最近は多くの会社でウェブサイトを運営していて、そこにこうしたクレームや意見を受け付けるフォームを用意しているところも多く、私の場合、気になったことがあったり不具合があった場合には利用することもよくあります。しかし、そのほとんどが「貴重なご意見をいただき・・・前向きに検討します」という月並みな返答メールが来るだけで、あまり力をいれていないことがうかがわれます。
一度だけ予想を上回る対応をされた会社があって、あるパンメーカーだったのですが、異物(粉が固まったまま混入していたため固形物が混入していた)を発見したのでフォームから投稿したら、2時間後に直接電話がかかってきて、その30分後くらいに最寄の事務所から担当者が商品の代金と菓子折りを持って自宅までやってきました。そして、数日後に調査結果と対応策の報告がありました。
トラブルや不具合が発生した時の対応を見ると、その会社がいかにお客様の信用を大切にしているかよくわかります、そういった意味において、この投稿フォームやクレーム対応のセクションはとても重要なポジションだと思うのですが、残念なことにそういう会社はとても僅かであることを実感させられるのも事実です。
| onda201 | クレーム | 16:37 | comments(0) | trackbacks(0) |
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PROFILE



マニュアル本通りにブログを作って本当にブログができるのか。そんな疑問を確かめるための実験場として立ち上げたブログでしたが、ひょんな出会いからいつのまにかちゃんとしたブログになっていました。
地元西武線などを中心としたブログとして再出発することにしました。



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